Програма Customer Experience Management (CXM) — це те, як компанія контролює свою взаємодію з клієнтами.
Програми управління досвідом клієнтів вимагають від компаній:
Залучайте та розвивайте керівників вищої ланки, які впроваджують точку зору клієнта на кожному рівні організації
Розробіть систему для моніторингу здоров’я відносин із клієнтами, запровадьте захист інтересів клієнтів у всьому бізнесі та створіть основу для зростання, керованого клієнтами
Тестуйте та вдосконалюйте портфоліо методів вимірювання (таких як вибірка, опитування та прогнозна аналітика), щоб усі в організації довіряли даним, які оточують систему
Встановіть регулярні сесії для обговорення відгуків у реальному часі та обміну ідеями щодо рішень
Створюйте середовище, в якому співробітники бачать зв’язок між роботою, яку вони виконують, і її впливом на клієнтів
Впроваджуйте інструменти, які можуть ініціювати запити на відгуки, фіксувати відповіді, надсилати їх потрібним співробітникам у режимі реального часу, відстежувати подальші дії та підтримувати інтелектуальний аналіз даних